Highlight
- เทคนิค Five Why คือเครื่องมือทรงพลังที่ถูกคิดค้นโดย Sakichi Toyoda และถูกใช้โดยองค์กรระดับโลกอย่าง Toyota, Amazon และ NASA เพื่อค้นหาสาเหตุที่แท้จริง (Root Cause) ของปัญหา
- การใช้เทคนิคนี้ช่วยให้องค์กรประหยัดเวลาและทรัพยากรจากการแก้ปัญหาผิดจุด อีกทั้งยังสามารถใช้ได้ในหลายบริบทขององค์กร เช่น ด้านการผลิตและคุณภาพ ด้านการบริหารทรัพยากรบุคคล และด้านการบริการลูกค้า
- หัวใจสำคัญของเทคนิคนี้คือการใช้ข้อมูลและหลักฐานประกอบการวิเคราะห์ในทุกขั้นตอน ไม่ใช่แค่การตั้งคำถาม “ทำไม” เพียงอย่างเดียว แต่ต้องมีข้อมูลสนับสนุนที่ชัดเจนและวัดผลได้
- การนำไปใช้ให้ประสบความสำเร็จต้องอาศัยการมีส่วนร่วมของทุกฝ่าย การสนับสนุนจากผู้บริหาร และการติดตามผลอย่างต่อเนื่อง ไม่ใช่แค่การวิเคราะห์แล้วจบ
———————————————————————————————
“ทำไมลูกค้าถึงยกเลิกการสั่งซื้อ?”
คำถามง่าย ๆ หนึ่งคำถามนี้ อาจนำไปสู่การค้นพบที่เปลี่ยนแปลงทั้งองค์กร เมื่อ Sakichi Toyoda ผู้ก่อตั้ง Toyota Industries ค้นพบว่าการถามคำว่า “ทำไม” ซ้ำ ๆ 5 ครั้ง สามารถเจาะลึกไปถึงรากของปัญหาที่ซ่อนอยู่ได้ เทคนิคที่ดูเรียบง่ายนี้ได้กลายเป็นหนึ่งในเครื่องมือทรงพลังที่สุดในการแก้ปัญหาขององค์กรระดับโลก
ลองนึกภาพว่าคุณเป็นผู้จัดการที่ต้องรับมือกับปัญหายอดขายตก แทนที่จะรีบสรุปว่า “ต้องลดราคา” หรือ “ต้องโฆษณาเพิ่ม” คุณสามารถใช้เทคนิค Five Whys ตามตัวอย่างต่อไปนี้
ทำไมยอดขายตก? → ลูกค้าไม่กลับมาซื้อซ้ำ
ทำไมลูกค้าไม่กลับมา? → เคลมสินค้าแล้วไม่พอใจ
ทำไมไม่พอใจการเคลม? → ต้องรอนานกว่าจะได้สินค้าทดแทน
ทำไมต้องรอนาน? → ไม่มีระบบติดตามสถานะการเคลม
ทำไมไม่มีระบบติดตาม? → ไม่เคยมีการวางระบบจัดการการเคลมที่เป็นมาตรฐาน
จากการตั้งคำถาม 5 ครั้ง คุณค้นพบว่าปัญหาที่แท้จริงไม่ใช่เรื่องราคาหรือการตลาด แต่เป็นระบบการจัดการการเคลมที่ไม่มีประสิทธิภาพ การแก้ที่จุดนี้จะช่วยรักษาฐานลูกค้าและเพิ่มยอดขายได้อย่างยั่งยืน
Toyota ใช้เทคนิคนี้พัฒนาจนกลายเป็นผู้นำด้านคุณภาพระดับโลก Amazon ใช้เทคนิคนี้ในการปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้า แม้แต่ NASA ก็ยังใช้เทคนิคนี้ในการวิเคราะห์ความล้มเหลวของภารกิจอวกาศ
ในยุคที่องค์กรต้องเผชิญกับความท้าทายที่ซับซ้อนและการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว เทคนิค Five Why ไม่ใช่แค่เครื่องมือแก้ปัญหา แต่เป็นวิธีคิดที่จะช่วยให้องค์กรของคุณ:
- ประหยัดเวลาและทรัพยากรจากการแก้ปัญหาผิดจุด
- สร้างวัฒนธรรมองค์กรที่ทุกคนคิดวิเคราะห์อย่างเป็นระบบ
- พัฒนา Solution ที่แก้ปัญหาได้อย่างยั่งยืน
ขั้นตอนการใช้เทคนิค Five Whys Analysis
1. ระบุปัญหา: กำหนดปัญหาที่ต้องการแก้ไขให้ชัดเจน โดยหลีกเลี่ยงการใช้คำกว้าง ๆ ควรเจาะจงกลุ่มหรือพื้นที่ที่เกิดปัญหา ระบุช่วงเวลาที่ชัดเจน หรืออาจใช้ตัวเลขหรือสถิติประกอบ
ตัวอย่างการใช้ข้อมูลเชิงปริมาณในการระบุปัญหา เช่น
- “ยอดขายลดลง 15% ในไตรมาสที่ผ่านมา”
- “อัตราการส่งงานล่าช้าเพิ่มขึ้นเป็น 30%”
- “ลูกค้าร้องเรียนเพิ่มขึ้น 25% จากเดือนก่อน”
2. ตั้งคำถาม “ทำไม”: เริ่มถามว่าทำไมปัญหานั้นถึงเกิดขึ้น โดยมีเทคนิคการตั้งคำถามที่มีประสิทธิภาพ ดังนี้
- ใช้คำถามปลายเปิด
- หลีกเลี่ยงการชี้นำคำตอบ
- ถามให้ลึกถึงกระบวนการ
- มุ่งเน้นที่ข้อเท็จจริง
ตัวอย่างการตั้งคำถามที่ดี vs ไม่ดี
❌ “ทำไมพนักงานทำงานแย่?” (ตัดสิน)
✅ “ทำไมงานไม่เสร็จตามกำหนด?” (เป็นกลาง)
❌ “ทำไมไม่ทำตามที่สั่ง?” (โทษคน)
✅ “ทำไมกระบวนการไม่เป็นไปตามแผน?” (มุ่งที่กระบวนการ)
3. วิเคราะห์คำตอบ: บันทึกคำตอบและใช้เป็นฐานในการตั้งคำถามต่อไป โดยทุก ๆ ครั้ง ควรมีการตรวจสอบความถูกต้องของคำตอบด้วย เพื่อให้มั่นใจว่าข้อมูลที่นำมาวิเคราะห์หาสาเหตุต่อนั้นเป็นความจริง โดยอาจลองพิจารณาจากคำถามต่อไปนี้
- คำตอบนี้มีข้อมูลสนับสนุนหรือไม่
- คำตอบนี้สามารถตรวจสอบได้จริงหรือไม่
- คำตอบนี้มีความเชื่อมโยงกับปัญหาหรือไม่
- คำตอบนี้มีผู้เห็นด้วยมากกว่า 1 คนหรือไม่
4. ทำซ้ำ: ถามคำถาม “ทำไม” ต่อเนื่องอย่างน้อย 5 ครั้ง โดยควรบันทึกทุกคำถามและคำตอบ พร้อมกับตรวจสอบความเชื่อมโยงในแต่ละขั้น และยืนยันว่าแต่ละขั้นมีเหตุผลรองรับจริง ๆ นอกจากนี้ อย่าลืมที่จะพิจารณาทางเลือกอื่น ๆ ประกอบด้วย
ตัวอย่างการบันทึก
ปัญหา: ยอดขายลดลง 15%
↓
คำถาม 1: ทำไมยอดขายลดลง?
คำตอบ 1: ลูกค้าเก่าไม่กลับมาซื้อซ้ำ
ข้อมูลหลักฐาน: อัตราการซื้อซ้ำลดลง 40%
↓
คำถาม 2: ทำไมลูกค้าไม่กลับมาซื้อซ้ำ?
คำตอบ 2: ได้รับประสบการณ์ที่ไม่ดีจากการใช้บริการ
ข้อมูลหลักฐาน: ผลสำรวจความพึงพอใจลดลงจาก 4.5 เหลือ 3.2
5. ระบุสาเหตุที่แท้จริง: พิจารณาคำตอบสุดท้ายว่าเป็นสาเหตุที่แท้จริงหรือไม่ โดยเกณฑ์การพิจารณา Root Cause ของคำตอบนั้นจะต้องประกอบด้วย
- สามารถแก้ไขได้จริง
- อยู่ในขอบเขตที่ควบคุมได้
- แก้แล้วส่งผลต่อปัญหาโดยตรง
- มีความคุ้มค่าในการแก้ไข
ซึ่งวิธีการตรวจสอบ Root Cause อาจทำได้หลายวิธีประกอบกัน เช่น ทดลองสมมติการแก้ไข ประเมินผลกระทบที่อาจเกิดขึ้น รับฟังความคิดเห็นจากผู้เชี่ยวชาญ และเปรียบเทียบกับกรณีศึกษาที่คล้ายกัน
ตัวอย่างการประยุกต์ใช้ในองค์กร
1. ด้านการผลิตและคุณภาพ
ปัญหา: สินค้ามีตำหนิเพิ่มขึ้น
ข้อมูลพื้นฐาน: อัตราของเสียเพิ่มจาก 2% เป็น 5% ในเดือนที่ผ่านมา
มูลค่าความเสียหาย: 150,000 บาท/เดือน
5 Whys Analysis
Q1: ทำไมสินค้ามีตำหนิ? → เครื่องจักรทำงานไม่แม่นยำ
ข้อมูลหลักฐาน:
- 80% ของตำหนิเกิดจากการตัดไม่ตรงตำแหน่ง
- Log เครื่องจักรแสดงค่าคลาดเคลื่อน ±2mm (มาตรฐาน ±0.5mm)
Q2: ทำไมเครื่องจักรทำงานไม่แม่นยำ? → การปรับตั้งไม่ถูกต้อง
ข้อมูลหลักฐาน:
- ไม่มีบันทึกการปรับตั้งเครื่องจักรในช่วง 3 เดือนที่ผ่านมา
- พบการปรับตั้งผิดพลาด 12 ครั้งในเดือนล่าสุด
Q3: ทำไมการปรับตั้งไม่ถูกต้อง? → พนักงานขาดความเชี่ยวชาญ
ข้อมูลหลักฐาน:
- พนักงาน 70% มีประสบการณ์น้อยกว่า 6 เดือน
- คะแนนทดสอบความรู้เฉลี่ย 65% (เกณฑ์มาตรฐาน 80%)
Q4: ทำไมพนักงานขาดความเชี่ยวชาญ? → การฝึกอบรมไม่เพียงพอ
ข้อมูลหลักฐาน:
- ชั่วโมงฝึกอบรมเฉลี่ย 10 ชม./คน (มาตรฐานอุตสาหกรรม 40 ชม./คน)
- ไม่มีการประเมินหลังการอบรม
Q5: ทำไมการฝึกอบรมไม่เพียงพอ? → ไม่มีระบบการฝึกอบรมที่เป็นมาตรฐาน
ข้อมูลหลักฐาน:
- ไม่มีแผนการฝึกอบรมประจำปี
- งบประมาณฝึกอบรมไม่ถูกใช้ 60% ของที่ตั้งไว้
2. ด้านการบริหารทรัพยากรบุคคล
ปัญหา: พนักงานลาออกบ่อย
ข้อมูลพื้นฐาน: อัตราการลาออกเพิ่มจาก 5% เป็น 12% ต่อปี
ค่าใช้จ่ายในการสรรหาและฝึกอบรมพนักงานใหม่: 80,000 บาท/คน
5 Whys Analysis
Q1: ทำไมพนักงานลาออกบ่อย? → ไม่มีความสุขในการทำงาน
ข้อมูลหลักฐาน:
- คะแนน Employee Engagement ลดลงจาก 7.5 เหลือ 5.8 (จาก 10)
- 65% ของพนักงานที่ลาออกมีอายุงานน้อยกว่า 1 ปี
Q2: ทำไมไม่มีความสุขในการทำงาน? → ปรับตัวเข้ากับงานยาก
ข้อมูลหลักฐาน:
- 75% ของพนักงานใหม่รายงานว่ามีความเครียดในการทำงาน
- ผลการประเมิน 90 วันต่ำกว่าเกณฑ์ 40%
Q3: ทำไมปรับตัวเข้ากับงานยาก? → ขาดระบบพี่เลี้ยง
ข้อมูลหลักฐาน:
- สัดส่วนพี่เลี้ยง:พนักงานใหม่ = 1:5 (มาตรฐาน 1:2)
- พี่เลี้ยง 80% ไม่มีเวลาสอนงานเต็มที่เพราะต้องทำงานประจำ
Q4: ทำไมขาดระบบพี่เลี้ยง? → ไม่มีโครงสร้างการสอนงานที่ชัดเจน
ข้อมูลหลักฐาน:
- ไม่มีคู่มือการสอนงาน
- ไม่มีการกำหนด KPI ด้านการสอนงานสำหรับพี่เลี้ยง
Q5: ทำไมไม่มีโครงสร้างการสอนงาน? → ขาดการวางแผนพัฒนาบุคลากร
ข้อมูลหลักฐาน:
- ไม่มีแผนพัฒนาบุคลากรระยะยาว
- งบประมาณพัฒนาบุคลากรต่ำกว่าค่าเฉลี่ยอุตสาหกรรม 40%
3. ด้านการบริการลูกค้า
ปัญหา: ลูกค้าร้องเรียนเพิ่มขึ้น
ข้อมูลพื้นฐาน: จำนวนข้อร้องเรียนเพิ่มขึ้น 35% ในไตรมาสที่ผ่านมา
คะแนนความพึงพอใจลูกค้า: ลดลงจาก 4.2 เหลือ 3.6 (จาก 5)
5 Whys Analysis
Q1: ทำไมลูกค้าร้องเรียนเพิ่มขึ้น? → การแก้ปัญหาล่าช้า
ข้อมูลหลักฐาน:
- เวลาเฉลี่ยในการแก้ปัญหา 72 ชั่วโมง (เป้าหมาย 24 ชั่วโมง)
- 60% ของลูกค้าต้องติดต่อมากกว่า 2 ครั้งต่อ 1 ปัญหา
Q2: ทำไมการแก้ปัญหาล่าช้า? → กระบวนการส่งต่องานซับซ้อน
ข้อมูลหลักฐาน:
- ต้องผ่าน 5 ขั้นตอนในการอนุมัติ
- งานค้างในระบบเฉลี่ย 48 ชั่วโมง
Q3: ทำไมกระบวนการซับซ้อน? → ขาดการกำหนดมาตรฐานการทำงาน
ข้อมูลหลักฐาน:
- ไม่มี SLA ที่ชัดเจน
- แต่ละทีมมีขั้นตอนการทำงานต่างกัน
Q4: ทำไมขาดมาตรฐาน? → ไม่มีการทบทวนและปรับปรุงกระบวนการ
ข้อมูลหลักฐาน:
- ไม่มีการประชุมทบทวนกระบวนการในรอบ 6 เดือน
- ไม่มีการเก็บ Feedback จากพนักงานที่ปฏิบัติงาน
Q5: ทำไมไม่มีการทบทวน? → ขาดระบบการติดตามและประเมินผล
ข้อมูลหลักฐาน:
- ไม่มีตัวชี้วัดประสิทธิภาพกระบวนการ (Process KPI)
- ไม่มีผู้รับผิดชอบหลักในการปรับปรุงกระบวนการ
จากตัวอย่างทั้งหมดจะเห็นได้ว่า การมีข้อมูลประกอบการวิเคราะห์ในทุก ๆ ขั้นจะช่วยให้เราสามารถกำหนดเป้าหมายในการแก้ไขได้เป็นรูปธรรม เห็นขนาดและผลกระทบของปัญหาชัดเจน ทั้งยังทำให้การวิเคราะห์มีความน่าเชื่อถือ และสามารถวัดความสำเร็จของการแก้ปัญหาได้อย่างแท้จริง
ข้อควรระวังและข้อจำกัด
1. การตั้งคำถามที่ไม่เหมาะสม
- ควรหลีกเลี่ยงคำถามชี้นำ
- ต้องไม่ด่วนสรุปคำตอบ
2. การขาดข้อมูลสนับสนุน
- ต้องมีข้อมูลเพียงพอในการวิเคราะห์
- ตรวจสอบความถูกต้องของข้อมูลก่อนนำมาวิเคราะห์เสมอ
3. ขาดการนำไปปฏิบัติจริง
- ทุกฝ่ายควรกำหนดแผนการนำไปปฏิบัติใช้ที่ชัดเจน
- ต้องมีการติดตามผลอย่างต่อเนื่อง
สรุป
เทคนิค Five Why มีจุดประสงค์หลักคือการค้นหาสาเหตุที่แท้จริงของปัญหา (Root Cause) โดยไม่ใช่แค่การฝึกตั้งคำถามหรือฝึกความคิดสร้างสรรค์ แต่เป็นเครื่องมือที่ช่วยให้เราขุดลึกลงไปเรื่อย ๆ จนพบสาเหตุที่แท้จริง
การประยุกต์ใช้เทคนิค Five Why อย่างถูกต้องจะช่วยให้องค์กรสามารถแก้ไขปัญหาได้อย่างตรงจุดและยั่งยืน อย่างไรก็ตาม ความสำเร็จของการใช้เทคนิค Five Why นั้นขึ้นอยู่กับการมีส่วนร่วมของทุกฝ่าย การสนับสนุนจากผู้บริหาร และการติดตามผลอย่างต่อเนื่อง หากองค์กรใดต้องการปรับปรุงคุณภาพและพัฒนาองค์กรอย่างยั่งยืนอาจลองพิจารณาใช้เทคนิค Five Why ในการแก้ปัญหาได้
และหากอยากพัฒนาการทักษะการแก้ไขปัญหาเพิ่มเติมสามารถมาเรียนได้ในคอร์ส “จัดการปัญหาที่ท้าทายให้ง่ายในพริบตาด้วย Analysis Thinking และ Critical Thinking” จาก FutureSkill ซึ่งยังมีอีกหลายเทคนิคในการรับมือกับปัญหาต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็นเทคนิคการพัฒนากระบวนการแก้ไขปัญหาอย่างมีวิจารณญาณ หรือ เทคนิคในการรับมือกับวิกฤติและการตัดสินใจ สามารถเข้าเรียนกับเราได้ที่ https://fskill.co/RMyH
0 Comments